Emotionele bankrekening: hoe houdt u het saldo positief?!

Het begrip bankrekening kennen we allemaal. Als het goed is stort u regelmatig geld om een reserve aan te leggen. Als we het nodig hebben halen we er weer wat geld af. Het is natuurlijk de bedoeling om nooit rood te staan en het liefst altijd wat over te hebben. Maar wat heeft dit nu met direct mail te maken?
 
Bij Mailtraffic zien wij de emotionele bankrekening als vertrouwen. Vertrouwen tussen de afzender van direct mail en de ontvanger van direct mail. Als u aandacht geeft aan uw klant, op maat communiceert en zorgt dat de klant goed begrijpt wat u exact aanbiedt dan stijgt het saldo op de rekening en groeit het vertrouwen. Wanneer het vertrouwen groot is zal de ontvanger sneller geneigd zijn in te gaan op uw aanbod. Als u de bankrekening alleen maar plundert door zoveel mogelijk te verkopen dan daalt het saldo van uw bankrekening en daalt het vertrouwen van uw klant.

Goede relaties opbouwen met klanten en donateurs kost tijd en aandacht. Het is zo belangrijk dat je het bijna zou moeten opvoeren op de balans als ‘goodwill’. Een bedrijf met een hoge emotionele bankrekening met haar relaties kan in tijden van nood een beroep doen op deze relaties. Neem een goed doel dat een zeer moeilijk jaar heeft. Mailtraffic heeft onlangs namens een goed doel een noodkreet aan donateurs verzonden. Dit goede doel had bij haar donateurs een hoge emotionele bankrekening. Het geld stroomde binnen, precies op het moment dat het water hen aan de lippen stond.

Vier grote stortingen die kunnen zorgen voor een goedgevulde emotionele bankrekening (en daarmee goede responspercentages):

Begrijp uw klant
Serieus proberen te begrijpen wat belangrijk is voor je klant is misschien wel één van de grootste stortingen die je kunt doen. Hoe weten we immers of hetgeen we vragen of willen verkopen daadwerkelijk meerwaarde biedt voor de ontvanger van de mailing? We begrijpen dat je over het algemeen niet met iedere relatie in je database diepgaande gesprekken kunt voeren, maar je kan er wel voor zorgen dat alle contactmomenten met de relatie benut worden om relevante zaken in je database op te slaan. Als je dan een mailing verstuurd kan je op basis van alle data in de database in ieder geval een veel beter aanbod op maat doen.
 
Let op details
Soms vallen kleine dingen het meeste op. Een klein gebaar kan een enorme storting zijn. Heeft de klant de vorige keer een klacht ingediend? Dan staat dat toch in de database? Doe er iets mee in uw eerstvolgende aanbod. Laat weten dat u zich ervan bewust bent dat dit contactmoment met extra zorg moet worden behandeld. Hebt u geboortedata van uw klanten in de database? Stuur een kaartje of een e-card met de felicitaties. Of nog mooier, geef een verjaardagskorting. Dit soort zaken zijn eenvoudig op segmentniveau te realiseren. De kans dat u de klant aan u bindt is groter.

Verduidelijk uw verwachtingen
Zorg ervoor dat u in begrijpelijke taal uitlegt wat u van de klant verwacht. Niet in vaktaal of slinkse formuleringen. Vertel duidelijk wat u wilt en wat dit voor de klant betekent. Dan is er ook geen risico dat u ineens rood staat omdat de klant achteraf helemaal niet heeft begrepen waarom hij bijvoorbeeld ineens lid blijkt te zijn.

Verontschuldig u voor een foute opname
Kom er ronduit voor uit als er per ongeluk een fout is gemaakt. Stuur de betreffende relatie(s) een excuusbrief, vertel wat er mis is gegaan en biedt excuses aan. Doe dat in een oplage van 1, maar net zo gemakkelijk als er bij duizenden klanten iets is mis gegaan. Grote kans dat een goede oprechte excuusbrief resulteert in een hoger banksaldo dan vóór de fout.

Wie nu denkt, dat is interessant, daar wil ik meer over weten: de emotionele bankrekening wordt beschreven in de boeken van Stephen Covey, onder andere in de zeven eigenschappen voor succes in je leven. Daar gaat het natuurlijk niet over mailingen maar de principes zijn gelijk.